《顧問成功的秘密》：解決問題的流程

作者：姚泓汎

「在有人向你求教時，你該如何去影響他們的一種藝術。」這是溫伯格對顧問下的定義，作為一個獨特的行業，這樣的描述顯得高不可攀，猶如身為顧問必定是在知識、技能或經驗上，佔據高處的位置，所以有足夠的能力俯視一切，精準銳利的運籌帷幄。

的確有些遙遠，還有些誤解，當我們常接受的視聽媒介所帶來的多是一些負面的，「出一張嘴、垂簾聽政、濫用權力、狐假虎威」種種的標籤遮掩了一切的璀璨，於是忽略了本質。

廣義的來說，顧問是一種協助、一種支援，它不受限於任何條件和領域，問題困難所在之處，就有它的存在，不必是盤根錯節的問題樣貌，小至食衣住行育樂的枝微末節，都可以是顧問介入的範圍，簡單的來說，每個人都是顧問，也同時讓別人成為自己的顧問，正在或曾經。

這樣說來，顧問好像是一件稀鬆平常的事，其實不然，顧問販賣的是「改變」，而偏偏改變又是最難的一件事，這意謂著在改變的路上，必定坑坑洞洞，必須隨時做好挫折和失敗的心理準備，這是溫伯格提出的困難法則「若是不能接受失敗，你將永遠無法成為一個成功的顧問」。

有趣的是，溫伯格又說當你成功解決了頭號問題，原本排名第二的問題便會竄出頭，這是他的更困難法則「一旦你解決掉你的頭號問題，等於你給了排名第二的問題一個出頭的機會」，讓人苦惱的是，一個成功可能帶來另一個未知的麻煩，甚至可能是一場失敗，還會接續演化著。

仔細想想，這其實置放到人生的各個角落，都有相容的空間，好似溫伯格想傳達的其實是一種態度，一旦駕馭了這樣的態度去雕琢強健的心靈，就可以無懼天將降之大任，顧問工作只是一切中的一些。

他對長年顧問工作中所遇到的難題和應對，都提出一套自己的智慧，很剛好的，這些難題和應對的對象，如果轉變人生中的風波，舞台正是現在進行式的我們的人生，會被恰好的寫出映成函數。我想，把它當成人生的搜尋引擎是合適的。

從「看看有的是什麼」、「看看缺了些什麼」、「避開陷阱」、「擴大你的影響力」、「能夠控制改變」、「如何可以既改變又不受傷害」、「要是他們抗拒怎麼辦」一路看下來，建立一套改變和解決問題的系統性思考的方式，還有這之中攻守進退的教戰守則，可以作為面對難題時的標準化流程，甚至作為改變自己的工具，以現在的我改變以前的我。

那些他曾遇過聽過且值得記下的故事，都靈巧的在書中展現身為過往的價值，故事有長有短，結局有好有壞，相同的是，在這些別人的經驗上，溫伯格熬煮出了受用的精髓，寫下許多法則、定律、原理，甚至在書末放上「法則、定律、原理一覽表」，這很有趣，總共一百零四項，其實可能都只是一段小小的內容，他卻慎重的為它們取個名字。雖然這些他所創造的法則、定律和原理遠不及莫非定律、滑坡謬論等等的有名，卻是能在許多事物上避開麻煩的錦囊妙計。

以這樣的流程去思考面對的每一件事，在每一個細節上審慎評估，分析可能遇到的狀況，提早應對，應用在許多方面都是很實用的。

齒科觀落陽-外籍人士

作者：姚泓汎

說起門診中常見的外籍人士，多半是東南亞籍的，是耳裡常聽見的「外勞」、「外傭」或「外配」，外勞不常見，大多是男生，如果診所不是在他們工作地點附近或常聚集的地方，不太有機會看到，印象中的幾次經驗都是洗牙或拔牙，他們牙齒不差，頂多就是太久沒洗牙而有堆積過多的牙結石，偶爾有些蛀爛的智齒要拔。

他們不太多話，安安靜靜的看完牙齒，然後客氣的說謝謝，關於牙齒的治療幾乎都很乾脆的問可以拔掉嗎？即使明明是可以治療保存下來的牙齒。對於牙齒的的想法，總是以最不麻煩、最快能不痛的方式，不管以後會如何的方式去面對。

外傭是讓人看診最沒壓力的一群人，沒有之一，雖然有時遇到剛來台灣還聽不懂中文的外傭，溝通會有點障礙，但簡單的英文加點肢體語言多半可以互相傳達。而來台灣一陣子的，比較能用中文溝通，但她們的回覆不外乎「好」或點頭示意，不過也不會因此造成什麼阻礙。

關於他們，印象最深的永遠是語言相關的事，常常不知道他們到底有沒有聽懂我的指令，曾經有同事幫一個外傭根管治療和製作假牙，過程中都是外傭自己來，看似中文溝通沒問題，也同意製作，等到印模型那天雇主跟著來才知道她聽不懂中文，只是一直好好好，點頭如搗蒜。

還有一次外傭病患走進診所要看診，費力的填完資料，在診療椅上拿下全程一直戴著的口罩，跟我說她咳嗽、流鼻水、喉嚨痛，我說妳走錯診所了。送她出去後，我站在門口看看沒有牙齒圖的招牌，好像有點不貼心。

不懂的也不只她們，曾經連續兩位都是中文不太熟的外傭來看診，她們的名字都是長長一串，不像英文那麼容易自然發音，坐上診療椅助理才發現請錯人了。

外傭的看診配合度是相當高的，除了必須遷就雇主給她的自由度，而雇主的好壞就很極端了，曾經遇過雇主不願意給她們自由時間讓她們治療牙齒，每次約診就打電話到櫃檯問還要看多久和還要看幾次的。在這些之外，最讓人感動的是有雇主每次都帶著外傭來治療牙齒，兼當翻譯，該做的自費療程，外傭因不想花錢而拒絕，但雇主說沒關係我幫她付。

外配可能是人數最多的，最常遇見的是越南籍的和中國籍的，越南籍的相較起來比較會跟醫師配合，也許是跟國籍的主場優勢有關吧，站在別人的土地上，客氣都像是反射動作，在看診的過程中可以感覺到她們中的大多數，日子都是辛苦的過的，能省則省，而她們的小孩，滿嘴蛀牙的機率偏高，很像印象中那種典型，忙著填飽肚子無暇兼顧其他，但看診時配合歸配合，會不會準時回診又是極端的兩類了，有些完全忠誠，有些完全消失。

中國籍的就不一樣了，她們就好像台灣人一般的常態分佈，沒有太大的不同，比起越南籍的普遍經濟能力較差，中國籍的就有所差別了，其中有部分是台商回台時一起回來的，給人的感覺會不一樣，當然還分成正宮和二奶，會知道是因為辛苦的台商病人得安排不同的時間分別陪兩個女人看牙齒。

這些他們或她們其實也沒有不同，都是錯落有致的社會中的微小組成，反而隨之而來的故事和文化，編排出新的驚喜，豐富了原本平鋪直述的架構。

小傢伙的日常劇本(十)

作者：姚泓汎

開車載小傢伙出去買東西，她坐在駕駛座後面的安全座椅上。

「爸爸，你椅子前面一點啦，我要放腳。」

「好啦。」邊調整座椅的位置邊答覆她。

「你幹嘛把椅子用那麼後面啊。」

「因為我腿長啊。」

「屁啦，你屁話一堆。」

(是誰教妳的...)

雜，碎，零錢。

作者：姚泓汎

在便利商店櫃檯前的是中年婦女，精明刻薄的那一型，相對於柔和順從的另一型，總讓人多帶三分防禦，是精明刻薄還是柔和順從沒有什麼準則，是多年來看診經驗淬鍊出來的辨人能力，很準。

她在櫃檯放下早已準備好的一張一千元，一張一百元，兩個十元，四個一元，等待店員，店員是新來的，留著長髮，骨瘦如柴，盯著收銀機一陣子後，對婦人說這樣是六百二十四元。

「這邊。」婦人指著櫃檯檯面上她早已整齊放好的一千一百二十四元，這時店員有點不知所措，一時間僵住了，可以想像的到他腦裡空白的程度，突然間，他從那堆錢裡的最底層抽出那一張一千元，留下一百二十四元，他想直接找婦人三百七十六元，這是收銀機會幫他算好的，可能是他緊張的狀態下所能想到最快消化櫃檯前逐漸堆積的排隊人潮最快的方法。

「我就是要給你這些啊。」婦人臉色出現不悅的對店員說，店員看看收銀機又看看婦人，依然不知所措，沒有低頭數數那堆錢總共有多少，而是問這樣我要找多少，婦人不理他，帶有怒氣的翻了個白眼。

我從排隊隊伍裡探出身體對店員說那邊一千一百二十四，找她五百，於是他想也不想的快速完成指令，婦人則是拿走她的高鐵車票，頭也不回的走了。

接著輪到買早餐的上班族女生，刷完條碼後，顯示為一百三十八元，她從皮夾裡抽出兩張百元鈔票給店員，店員接過之後又開口說，等一下我有零錢，店員拿出其中一張百元鈔票準備還給她，而她從包包裡拿出一個零錢包，很快的拿出三個十元，又把一個十元放回零錢包，然後掏出兩個五元，接著用右手拇指和食指在零錢包裡翻找一塊錢，不時動動左手的零錢包，讓下層硬幣露出來。

找到五六個後，速度慢了下來，似乎一塊錢的數量不多又被太多其它的硬幣遮蓋，她索性將零錢包裡的硬幣全數倒在櫃檯檯面上，補齊八個一塊錢硬幣交給店員。

我鬆開口袋裡右手中的一堆硬幣，並將手從口袋抽出，本來預計如果上班族女生一塊錢不夠要英雄救美的。

她離開之後，我用一千元付了四十九元的超值早餐組合。放任口袋裡的硬幣慢慢堆積，等到覺得實在太重時，再放到家裡那個不分硬幣類別的硬幣桶。

如果我們都有一書櫃的書，上班族女生大概看完書就會把書放回書櫃，中年婦女可能還會把書分門別類排放整齊，而我應該就是到處亂丟，等到年終大掃除才心不干情不願的一口氣放回書櫃。混亂的人生好像就是這麼過的。

雜，碎，爸爸玻璃心。

作者：姚泓汎

我們終於沒有遲到了。即使總是前一晚互相約定要搶到黏土玩，隔天一早還是掙扎的將懶散的肉體從床單上剝離。

幼稚園的第一個活動是自己玩玩具，有積木、勞作、黏土、益智玩具、角色扮演等等的區塊，一個區塊只能有四個人，先到先搶先贏，黏土是熱門的，晚到的我們只能一次次看著別人開心的玩黏土，然後走向少數有空缺的區塊，不過她也只是輕描淡寫的說，好吧，明天再早點起床好嗎？

進教室前的那段奔跑是真心的，她會說著那個誰誰誰今天會來嗎？教室裡有她真心喜歡的朋友等著她，偶爾會失落，因為她期盼見到的那個誰誰誰請病假，畢竟幼稚園就是個充滿病毒的毒窟。

回想起來也許她很想玩黏土，也許其實沒那麼想，可能她想的是和她的朋友一起玩黏土，有次我說，回家再玩就好啊，我們家黏土比學校還多，她說，我就是要在學校玩。

剛開學時的各種崩潰與十八相送，手腳像藤蔓植物的向觸運動緊緊纏繞的樣子，種種一切掉落在某處的時間斷層，封閉之後孕育出新的樣貌，就在某日早晨我要陪她走進教室，她對我說，不用了，我要去找我姊妹，然後頭也不回的走了。

如果妳願意一層一層一層的剝開我的心，妳會發現，妳會訝異，那是我最脆弱最易碎的玻璃。

爸爸玻璃心。