WFU

網站頁籤

2017年5月2日 星期二

《百億打造的十堂服務課》:令人感動的服務


作者:姚泓汎


「飯店業之王」麗思卡爾頓飯店幾乎是頂級飯店的代名詞,身為飯店業的龍頭,有許多獨特思惟和做法值得學習,這些理念也是放諸四海皆準的信條,各行各業都能應用。

作者是日本人,也是麗思卡爾頓飯店的高階經理人,從自小的成長環境和學習歷程來比較,可以發現在麗思卡爾頓的服務,本質上有很大的差異,日本的服務業,有很明顯的地位差別,放低身段將顧客捧高,因此造就了斷層,這使得服務人員處於較被動的狀態,較不敢主動與顧客溝通,另一方面也使得服務過程僵硬化,沒有真情流露的感動,這有點類似許多餐飲業曾經被批判的做法,將服務人員視為僕役性質,甚至半跪姿點餐,不對等的相處方式限制了服務品質的提升,制式的服務模式,看似有禮,卻像機器人一般重複操作。

而在麗思卡爾頓,服務人員跟顧客彼此像朋友般的互動,藉由服務人員的主動關心,甚至主動提供非制式非典型的服務,互動中自然有情感的交流,因此能創造感動的瞬間。所以他們總說:我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女。

能夠超越服務的服務,是能做到連顧客都意想不到的服務,其實重視服務的行業非常多,大家所想到禮節和細節也都大致相同,在我們逐漸習慣服務業服務的模式後,服務變得像例行公事,至於能不能再多做什麼,可能也很困難,身為一個員工有既有的工作流程要遵守,也因此陷入窠臼,麗思卡爾頓的做法則是較有彈性,允許服務人員盡自己的創意和巧思,在現有的服務上變化,真正滿足顧客的隱形需求,不只要做到,更要做的更多,不只充分授權服務人員回應顧客需求,更有每天兩千美金的自主支配金,可以隨時使用在為顧客提供更好的服務時的額外花費,完全的信任員工。當能察覺到顧客不敢或還沒開口的需求時,還是想到顧客自己也沒想到的驚喜時,服務就成為款待。

紐約麗思卡爾頓的酒保諾曼先生,總是一邊和顧客聊天,一邊把飲料遞給顧客,並以自然流暢的手勢,將飲料杯再往顧客的方向挪近六吋,他說:我打從心底重視我的顧客,把飲料杯往前挪近六吋的目的,是為了接近顧客的心,把我的愛傳遞到顧客的心中。這六吋就是服務和款待的差距。

從熱情出發的真誠款待,就能讓顧客從滿意到感動,從感動到感謝。

這其實不是一件容易的事,每一個接待的時刻,是由無數的事件和情緒所組成,要有很強的感受力發覺事件的變化做出應對,它必須有個準則可以依據,卻又必須在準則上修正出每個時機專屬的應用,考量到每個顧客的獨特性,顧客的需求是合理的或是惡意的,顧客的抱怨是理性的或是刁難的。

這很值得討論,在台灣服務業已經被嚴重的僕役化和汙名化,甚至服務業不以身為服務業為榮,好像成為一個貶義詞,之所以有如此嚴重的偏見,就是顧客和服務人員的地位不對等,這種不平等兩造都有責任,一方面企業本身認知不足,帶頭壓抑服務人員的地位,形成一種是非不分的病態「以客為尊」、「顧客至上」文化,而另一方面是越趨氾濫的「花錢就是大爺」心態,這種心態也是長期的病態企業文化豢養出來的,彼此的惡性循環,讓對等關係不斷傾斜,如果能平衡這樣的關係,服務人員有好的工作環境和熱誠,顧客也能享受真正的服務。

麗思卡爾頓對於人才的看法非常有趣,不會只把員工訓練成人才,為公司提供最大效能,而是當作人財,是財產的一部分,指的不是像物品一樣不重視,而是像寶貴的資產,用心的收藏,營造一個不分你我的氣氛,讓每個人都有像家的感覺。

這是叫做「內部顧客」的概念,每一個員工都被麗思卡爾頓當成顧客一樣款待,一樣主動關心,一樣充滿驚喜,對待員工的方式一如員工對待顧客的方式,在團體內部早已醞釀出堅守信條的氛圍,員工也在不知不覺中,將這些信念內化為自己的信仰,在工作崗位上,自然表現出來。

他們相信人格遠比外在的技巧重要許多,在面試員工時,重視人格特質,是否有服務的熱忱,是否有好學向上的心,有這樣人格特質的人,即使是平凡的工作也能做的出色且令人印象深刻。

麗思卡爾頓的內部教育訓練其實並不多,但即使如此,員工還是能表現出色,原因有二,一方面是團體內部已經形成強烈的共識,也都有為服務奉獻的心,自然營造出一個熱誠積極的氛圍,另一方面是,員工自己仍會主動進修,投資自我,升級自我。

歷久彌堅比的不只是實力,還有遠見和與時俱進的能力,從麗思卡爾頓品牌建立後,就是以頂級服務為目標,當然頂級服務必然對應不斐的費用,但也自始至終,相信能做到超越價錢的價值。

「品牌的建立是持續遵守對顧客的承諾。若經常變換形象或服務品質的品牌,恐怕難以獲得消費大眾的認識。」對比許多品牌推出中低價位的副牌,希望一網打盡各個階層的顧客,卻因為副牌的品質或彰顯的價值不夠精緻,影響顧客對品牌整體的觀感,也許多了一些副牌的顧客,但也失去了一些原始品牌的顧客,一來一往間的差距其實也只在顧客心中那微妙的感覺。

捨棄這樣直鏈狀的發展模式,取而代之的是網狀的發展模式,放眼其他產業,有很多企業像麗思卡爾頓一樣追求卓越,以頂級服務或產品為目標,具有類似的理念 ,這些高層次的異業合作,打開了新市場,激盪出全新的商業模式,除了擁有高品質的優勢外,也發揮「魚幫水,水幫魚」的效果,各自的本業發展蒸蒸日上,這也是麗思卡爾頓可以永續經營的原因。