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2017年5月30日 星期二

齒科觀落陽-水泥車司機的平淡故事


作者:姚泓汎



他就這樣快步走了進來,大約四十歲的中年男子,皮膚黝黑,頭髮短的俐落,工作服、工作褲和工作鞋上,都沾染了些粉塵,白白灰灰的,他遲到了六分鐘,四目相對的那刻,他便開口

「醫師,拍謝,嘟蛤班!」

一開口就看見他空空的門牙區,少了一顆正中門牙,這就是他來的原因。左右的牙齒都被磨過,他說牙齒掉了好幾個月了,沒時間重做。

「姚醫師,謝謝。」離開時他鞠躬並說著。

第二次的約診,一樣的服裝,一樣的粉塵,一樣遲到,只是更久了,遲到二十分鐘。

「醫師,拍謝,蔗崗啊郎。」

兩顆支柱牙上的牙釘比想像中難纏,就在磨磨震震敲敲打打之中,約莫二十分鐘過去了,依然沒進展,忽然他舉起手,伊伊啊啊的,起身後他說今天可以先這樣就好嗎?水泥會硬掉。

原來他是水泥車司機。違停的水泥車裝載滿滿的水泥,他必須讓水泥車繼續轉動。

「姚醫師,謝謝。」離開時他鞠躬並說著。

第三次約診,先裝上臨時假牙,空了大半年的的那顆門牙回來了。他說做個假牙要存錢存好久。

「姚醫師,謝謝。」離開時他鞠躬並說著。

第四次約診,不是剛下班的樣子,而是穿著素色Polo衫,深藍牛仔褲,褲管捲了幾折,腳上是一雙咖啡色帆船鞋,耳道式耳機塞緊雙耳,隱隱還能聽到他正播放的音樂。

「姚醫師,謝謝。」離開時他鞠躬並說著。

第五次約診,跟上次一樣青春的裝扮,但是臨時假牙不見了,他說掉到水泥裡了,或許會出現在某戶人家的樑柱裡。他擔心要再付一次錢,我說不用啦。

「姚醫師,謝謝。」離開時他鞠躬並說著。

這風景樸實的好美。

2017年5月28日 星期日

《房思琪的初戀樂園》:她的痛苦


作者:姚泓汎



關於她那過不去放不下的痛苦,我可以了解,了解的不是痛苦,是過不去和放不下,那種悲鳴,來自永無止盡的路,跟窮途末路的哀號有極大的不同。

真正在生命中纏繞糾結的脆弱,是流竄在血液裡的,更甚者,狠狠嵌進染色體,成為一個基本組成。

這僅僅是在座標軸外的視角,注視空間內的一切,我們當然可以很理性的說那些科學和醫學教我們的觀點,是一種生理的、心理的、社會的病,接著說我們都了解了,但只是了解,不是理解,理解是一種感同身受,是我們交換,我是你,你是我,再把彼此還給對方說我懂了,可是辦不到。

痛苦的人很多,可能每天擦身而過的熙來攘往中都存在著,他們多半掩飾的很好,不讓世界覺得他們孤獨又寂寞,因此囚禁在自己的痛苦裡。

「痛苦會過去,美會留下」終究只是馬後炮,幸運走過,也許回頭思索,經過的種種歷程像生命中和煦的陽光、豐沛的養分,痛苦被供奉,而成為激勵人心的故事。可是現實才沒那麼夢幻。

在不公平的社會中,有越來越多這樣的人,我們從沒學過怎麼輕鬆的痛苦,卻又輕易的痛苦,說來無奈。

最後我了解的是我不了解她的痛苦。


2017年5月27日 星期六

《醫學生涯的各種可能》


作者:姚泓汎



穿過醫學的窄門,就走起醫學的窄路,看了很多典型的人生,串起自己早先的經驗,就是這種感觸,以為的安穩原先其實也沒什麼不好,只是在大環境凋零的現代,層層堆疊的危機都在升級,漸漸意識到不得不變的急迫。「醫學生涯的各種可能」真是一個充滿慌張感的題目啊。

很多時候都覺得自己在安全的道路上,已經漸漸失去創意和冒險的能力,安全的道路指的是從小認真唸書,考上好學校,去唸資優班,沒有特別的目標就以最高分的校系為自願,走在前人的腳印裡,一步一步完成主線任務,不打副本。

原來醫學人生的副本,多的不可思議,只是寧靜的躺在寬廣地圖中的一隅,遊戲預設裡關掉任務提醒,開啟副本的關鍵都藏在和NPC的對話中,唯有仔細思索話語中的問題,才能看見副線劇情的走向,在工作中生活上,其實有許多難題存在,這些難題都是機會偽裝而成,選擇忽視和閃躲還是能無關痛癢的走下去,而面對挑戰才可能開創新局面。

主線任務是有等級限制的,即使有一身神裝和超群的戰力,等級不夠還是無法繼續推進,就像大環境下各種體制、法規、利益結構、權力分配所羅織的諸多限制,透過打副本可以修煉經驗,獲得道具和金錢,累積實力突破主線上有形無形的限制。

十位講師的人生,不管走向研發醫材,或是經營特色診所,都需要許多醫療以外的能力,溝通、協調、整合、評估,這些能力可能在過去不被重視也沒有學習的管道,但都在創業過程中,慢慢的在困境中強化。

這些獨特的人生都起源於一個突然面對或長久以來大家一直面對的問題,在一開始或許全然沒有意識到自己在做一件厲害的事,只是當做在找出一個問題的解法,然而在追求一個答案的過程中,卻發現問題像葡萄一樣一顆一顆結成串,他們之所以能成功就在於面對失控的問題接踵而來時,還是堅持把一個一個問題的答案找出來,不只如此,找出答案後還是不停思索更好的解法,某天偶然整理起努力過的這一切,才發現已經解鎖偉大的成就了。

自己也走過創業的路,感受過那種詭譎的矛盾感,大家都希望更好,可是都排斥改變,無形中成為很大的阻力,甚至連自己心中都會有掙扎,習慣性選擇相對舒適的方向,結果繞了一個迴圈回到原點。

原來成功事業的養成,多半不是一開始就有天高地遠的目標,而是看見別人沒看見或不在意的機會,逐漸雕琢,也多半不是一帆風順,而是在漸漸成長的解決問題能力和堅持下,逐漸邁向頂尖。

有幸聽到十位講者精彩的演講和人生故事,其實有些講著都還是一起上過課的同學,簡直臥虎藏龍,對照自己的人生,有很多可以向他們學習的,希望在將來也能如此精彩。


2017年5月25日 星期四

《五項故事的修練》:學習型組織


作者:姚泓汎



這是一套令人驚艷的書。這套書的原作是管理大師彼得聖吉被譽為管理學聖經的《第五項修練》及相關著作。本書作者大衛哈欽斯是彼得聖吉的追隨者和實踐者,因此協同插畫家巴比龔伯特,以簡潔幽默又寓意深遠的寓言方式,重新詮釋這部經典之作。

五個簡單的故事中,帶出無數的智慧,涵蓋了企業、工作、人生等面向,《比狼學得快》談組織學習、《旅鼠的困境》談自我超越、《洞穴人的陰影》談心智模式、《冰山的一角》談系統思考、《聆聽火山的聲音》談深度匯談,雖是彼此獨立的章節,但在應用上又環環相扣。

書的架構設計是在一段淺顯易懂的故事中,鑲嵌一些耐人尋味的想法,兩者前後呼應,故事情節的安排會對應到生活中常面臨的事,一開始是位企業管理所寫的書,但其中的觀念可以套用到各種不同的團體,也許裡頭的故事看來簡單,可是當讀完後面的理論論述,會發現這樣的寓言故事暗喻的恰到好處,再回頭看故事才恍然大悟每一段劇情的設定都是很精準的,不少不缺不冗不贅,要設計這樣的故事還不是那麼簡單。

像經營管理、溝通談判、自我成長的書,幾乎在書榜前十名都會佔個三四本,並且一直有新書在出版,幾乎是目前的時代顯學,真正去閱讀這類書,有些可能像心靈小語,無法觸動什麼感觸,於是船過水無痕,有些內容難以咀嚼,更別說消化,許多理論觀念和現實生活之間還有著很大的隔閡,產生不了共鳴,於是擱置。

在注意力貧乏的年代,大家都喜歡聽故事,而不喜歡聽道理,書中說故事的比重佔頁數的四分三,呈現的方式像圖文書,簡單的如同兒童繪本,有些篇幅甚至只有一句話搭配一幅圖,沒有艱難的字句,也沒有複雜的概念,就像三隻小豬、小紅帽之類的童話故事,不需要太多時間就可以看完。

而後面的四分之一以一段一段解析故事寓意的方式來呈現想表達的思想或想說明的理論,單獨看後四分之一的內容,可能會覺得生硬,有許多枯燥模糊的名詞,但在與前面故事連結的過程中,理解這些抽象內容的變得容易許多,這樣的循序漸進的鋪陳連孩童都看的懂,也難怪書籍介紹中寫著這是九歲小孩都能看懂的管理書,一本書的閱讀時間只有約四十分鐘。
有趣的是,如果只想更輕鬆的當成在看童書,事實上也是可行的,光是閱讀這些故事,思考故事背後所要傳達的訊息,就有所收穫,甚至在故事裡角色的對話中就明白的說出你應該知道的事。當然,也可以更深入的了解,這些行為和思考是建立在什麼樣的理論基礎,以及整理歸納出一套模型,例如《洞穴人的陰影》提到心智模式的七大原理、《冰山的一角》提到系統的五大基本原則。除了理解之外,更加知道未來該如何應用。

不可避免的,我們都身在一個系統內,任何組織、團體都是,從家庭、學校、公司,每天在不同系中轉換,系統的組成都是複雜且細膩的,即使人數少,也因為時時在變動,所以不可預測,如同常說的牽一髮而動全身,《冰山的一角》中提到,思考事情的方式,不能是單純的線性思考,一件事情的發生,常常不是簡單的因果關係,而是在系統內許許多多複雜的因素互相影響所造成的結果,如果能將視野拉高到系統的層次,釐清背後更多錯綜複雜的關係,比較能避免錯誤決策。

在系統中的成員都有各自的背景,有不同的信念,有獨特的思考方式,《洞穴人的陰影》提到每個人不同的心智模式,會影響到看事情的角度,進而影響行為,也就是內部差異的源頭,還有衝突發生的原因,這是一種必然的情況。

我想如果將組織視為個體,也會有心智模式,就像法人也好像是個人,組織的心智模式呈現的就是整體的風格、核心價值,也可以說是一個品牌。

不管是個人或組織的,都應該擁著正確的信念,朝著正向積極的目標前進,這便是《旅鼠的困境》談的自我超越。而這個目標是組織內成員的共識,共識多半是難產出的,需建立在良好的溝通上,《聆聽火山的聲音》提到的深度匯談是很好的方式,可以是有目的性的,也可以漫無目的的,透過開放的方式,每個人都以參與者的身分參與,達到追求創新的目標,這是一種集體的氛圍,創造一個集體學習的環境,針對共同面對的問題,思考因應的對策,還有激盪出未來的方向,這些都是在一個學習型組織中,經由共同討論針砭發想,逐步成長的模式,也是《比狼學得快》中提及的。

過去些許的管理經驗中,漸漸發現管理人這件事,其實是有點弔詭的,也可以說管理這兩個字用的不精確,與其使用這種帶有支配性的思考,不如更開放的容納各種天馬行空的想法和做法,將所有人放在更平行的位置,釋放更多被壓抑的能量,畢竟我們所處的年代是一個更相信物競天擇,適者生存的年代,比誰變得快的時代,環境的變動已經太快,如果跟不上腳步終將被淘汰。


彼得聖吉在2003年來台灣演講時提到「在我們的文化中,最重要的組織不是企業而是學校」,意謂著學習型組織的概念其實應該廣泛被運用,工業文化讓我們強調一致性和生產力,但是自然界的準則卻是多樣性,人所追求的都是獨立自主,唯有這樣才能發揮真正的潛能。我想不只如此,比學校更重要的組織是家庭,對照目前所觀察到的家庭教育和學校教育,整體社會對於學習和學習環境的建立,是真的有很大的努力空間。

2017年5月20日 星期六

計程車


作者:姚泓汎



我如往常坐在計程車後座右邊的位置,雙手環繞著女兒,她依舊天真的指著椅背上司機的照片,問東問西消耗她的好奇,在台北橋上刷過窗外的倏忽。

大多時候我都開車,在很累的時候或我想要一些空檔時間忙些事時會坐計程車,所以不喜歡會主動聊天的司機,但小傢伙很愛跟司機海闊天空的聊天,有次聊著聊著竟然問起,能不能去司機姊姊家玩。

那天我們去台大兒童醫院。司機說他有個兒子剛在那邊受訓完,從後視鏡裡看見的他的眼裡盡是興奮,不過他們久久才見一次面。

「他說已經大年紀,開著車,右手有一點麻痺,沒問題,後天有醫生做兒子,每次想到這裡,就歡喜。」

直覺的想起陳奕迅那首月黑風高,林夕寫的歌詞,只是沒有那場雨,艷陽高照取代了月黑風高,一樣有的是孤獨的背影裡鑲嵌的驕傲。

在中山北路上最後一個紅燈,他才說他兒子是急診醫師。小傢伙問我那是什麼,我說那是很厲害的人。

司機不像歌詞裡那樣忘了問我去哪裡,但他忘了跳表。


2017年5月12日 星期五

《雪球速讀法》:首先你要先開始閱讀


作者:姚泓汎



一般理解的速讀法不外乎一些不要逐字讀,要一個區塊一個區塊的看,或是斜線法這類強調視線焦點的技巧式訓練。小時候也上過楊氏速讀,不過學習效果卻感覺不出來。
大腦和電腦的運作方式不一樣,閱讀也不是下載,直接把內容儲存,而是透過連結,將新的資訊和自己舊有的記憶,或說資料庫,彼此連結協作,進而擴充資料庫。所以資料庫本身就很龐大,雜學豐富的人閱讀速度自然比較快,或是和書本內容連結度高,例如閱讀自己專業領域的書,速度也會比較快。

雪球速讀法的原理即是建立一個基本的資料庫,再透過不斷連結和擴充,達到加強閱讀速度和理解內容的目的。

而直覺上認為要理解書的內容,必須地毯式的循序閱讀,事實上卻常因為閱讀時間拉長,導致讀到後面時已經忘記前面了。

雪球速讀法強調的是快速且重複的閱讀,也就是其實一本書都必須要讀過很多次。

首先必須重複的讀過目錄十次,建立最初的資料庫,也就是先對整個大架構有基礎了解,接著閱讀前言和後記,這兩個部分常常有作者對書的整體性看法還有軸心理念,最後才是閱讀書的本文,在閱讀本文時也閱讀全書的標題,然後才開始內文,要做到每一次都在三十分鐘內看完全書,剛開始可能只足夠記憶關鍵字,但隨著一次一次的閱讀,速度會漸漸加快,也因為有了前一次閱讀的基礎,擴充了資料庫,形成正向回饋。

就很像滾雪球一般一層一層越來越大,原理也很像蓋房子,先有地基,然後鋼筋水泥,在木作裝潢,循序漸進的完成。雖然必須重複看很多次,但總時間會比只看一次慢慢看還短,但記憶強度是比較強的。

在閱讀時,有兩大重點,一個是不要將文字唸出或默唸在心中,文字是為了將語言紀錄下來才產生,於是我們都習慣,逆向將文字轉換成語言,這個轉換的步驟就影響了閱讀速度,另一個是看到不懂的也先不要停下來,許多書籍對同一個觀點,常常在書的後半會有比前半更詳細的說明,不妨先跳過,或許閱讀到後面時就理解了。

雪球速讀法的缺點是不適用在小說類,因為小說有連貫的劇情,也許跳過某些片段會讓對劇情的了解中斷。

追根究底,要真正讓自己的閱讀速度提升,還是要不斷充實雜學資料庫,也就是平時就要有閱讀習慣,搭配速讀技巧,才能有好的速讀能力。


2017年5月7日 星期日

小傢伙的日常劇本(六)


作者:姚泓汎



「妳先去穿鞋子,要出門了。」

「要穿哪一個鞋子?」

「隨便妳啦。」

「爸爸,我找不到我的鞋子。」

「附近看一下啊。」

「啊,找到了,被我亂丟在地板,我要把它放好,放媽媽的鞋子旁邊,爸爸,你看我自己放好鞋子了。」

「我不是叫你穿鞋子要出門嗎...?」

「好像是這個樣子的。」


2017年5月2日 星期二

《百億打造的十堂服務課》:令人感動的服務


作者:姚泓汎


「飯店業之王」麗思卡爾頓飯店幾乎是頂級飯店的代名詞,身為飯店業的龍頭,有許多獨特思惟和做法值得學習,這些理念也是放諸四海皆準的信條,各行各業都能應用。

作者是日本人,也是麗思卡爾頓飯店的高階經理人,從自小的成長環境和學習歷程來比較,可以發現在麗思卡爾頓的服務,本質上有很大的差異,日本的服務業,有很明顯的地位差別,放低身段將顧客捧高,因此造就了斷層,這使得服務人員處於較被動的狀態,較不敢主動與顧客溝通,另一方面也使得服務過程僵硬化,沒有真情流露的感動,這有點類似許多餐飲業曾經被批判的做法,將服務人員視為僕役性質,甚至半跪姿點餐,不對等的相處方式限制了服務品質的提升,制式的服務模式,看似有禮,卻像機器人一般重複操作。

而在麗思卡爾頓,服務人員跟顧客彼此像朋友般的互動,藉由服務人員的主動關心,甚至主動提供非制式非典型的服務,互動中自然有情感的交流,因此能創造感動的瞬間。所以他們總說:我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女。

能夠超越服務的服務,是能做到連顧客都意想不到的服務,其實重視服務的行業非常多,大家所想到禮節和細節也都大致相同,在我們逐漸習慣服務業服務的模式後,服務變得像例行公事,至於能不能再多做什麼,可能也很困難,身為一個員工有既有的工作流程要遵守,也因此陷入窠臼,麗思卡爾頓的做法則是較有彈性,允許服務人員盡自己的創意和巧思,在現有的服務上變化,真正滿足顧客的隱形需求,不只要做到,更要做的更多,不只充分授權服務人員回應顧客需求,更有每天兩千美金的自主支配金,可以隨時使用在為顧客提供更好的服務時的額外花費,完全的信任員工。當能察覺到顧客不敢或還沒開口的需求時,還是想到顧客自己也沒想到的驚喜時,服務就成為款待。

紐約麗思卡爾頓的酒保諾曼先生,總是一邊和顧客聊天,一邊把飲料遞給顧客,並以自然流暢的手勢,將飲料杯再往顧客的方向挪近六吋,他說:我打從心底重視我的顧客,把飲料杯往前挪近六吋的目的,是為了接近顧客的心,把我的愛傳遞到顧客的心中。這六吋就是服務和款待的差距。

從熱情出發的真誠款待,就能讓顧客從滿意到感動,從感動到感謝。

這其實不是一件容易的事,每一個接待的時刻,是由無數的事件和情緒所組成,要有很強的感受力發覺事件的變化做出應對,它必須有個準則可以依據,卻又必須在準則上修正出每個時機專屬的應用,考量到每個顧客的獨特性,顧客的需求是合理的或是惡意的,顧客的抱怨是理性的或是刁難的。

這很值得討論,在台灣服務業已經被嚴重的僕役化和汙名化,甚至服務業不以身為服務業為榮,好像成為一個貶義詞,之所以有如此嚴重的偏見,就是顧客和服務人員的地位不對等,這種不平等兩造都有責任,一方面企業本身認知不足,帶頭壓抑服務人員的地位,形成一種是非不分的病態「以客為尊」、「顧客至上」文化,而另一方面是越趨氾濫的「花錢就是大爺」心態,這種心態也是長期的病態企業文化豢養出來的,彼此的惡性循環,讓對等關係不斷傾斜,如果能平衡這樣的關係,服務人員有好的工作環境和熱誠,顧客也能享受真正的服務。

麗思卡爾頓對於人才的看法非常有趣,不會只把員工訓練成人才,為公司提供最大效能,而是當作人財,是財產的一部分,指的不是像物品一樣不重視,而是像寶貴的資產,用心的收藏,營造一個不分你我的氣氛,讓每個人都有像家的感覺。

這是叫做「內部顧客」的概念,每一個員工都被麗思卡爾頓當成顧客一樣款待,一樣主動關心,一樣充滿驚喜,對待員工的方式一如員工對待顧客的方式,在團體內部早已醞釀出堅守信條的氛圍,員工也在不知不覺中,將這些信念內化為自己的信仰,在工作崗位上,自然表現出來。

他們相信人格遠比外在的技巧重要許多,在面試員工時,重視人格特質,是否有服務的熱忱,是否有好學向上的心,有這樣人格特質的人,即使是平凡的工作也能做的出色且令人印象深刻。

麗思卡爾頓的內部教育訓練其實並不多,但即使如此,員工還是能表現出色,原因有二,一方面是團體內部已經形成強烈的共識,也都有為服務奉獻的心,自然營造出一個熱誠積極的氛圍,另一方面是,員工自己仍會主動進修,投資自我,升級自我。

歷久彌堅比的不只是實力,還有遠見和與時俱進的能力,從麗思卡爾頓品牌建立後,就是以頂級服務為目標,當然頂級服務必然對應不斐的費用,但也自始至終,相信能做到超越價錢的價值。

「品牌的建立是持續遵守對顧客的承諾。若經常變換形象或服務品質的品牌,恐怕難以獲得消費大眾的認識。」對比許多品牌推出中低價位的副牌,希望一網打盡各個階層的顧客,卻因為副牌的品質或彰顯的價值不夠精緻,影響顧客對品牌整體的觀感,也許多了一些副牌的顧客,但也失去了一些原始品牌的顧客,一來一往間的差距其實也只在顧客心中那微妙的感覺。

捨棄這樣直鏈狀的發展模式,取而代之的是網狀的發展模式,放眼其他產業,有很多企業像麗思卡爾頓一樣追求卓越,以頂級服務或產品為目標,具有類似的理念 ,這些高層次的異業合作,打開了新市場,激盪出全新的商業模式,除了擁有高品質的優勢外,也發揮「魚幫水,水幫魚」的效果,各自的本業發展蒸蒸日上,這也是麗思卡爾頓可以永續經營的原因。