作者：姚泓汎
「飯店業之王」麗思卡爾頓飯店幾乎是頂級飯店的代名詞，身為飯店業的龍頭，有許多獨特思惟和做法值得學習，這些理念也是放諸四海皆準的信條，各行各業都能應用。
作者是日本人，也是麗思卡爾頓飯店的高階經理人，從自小的成長環境和學習歷程來比較，可以發現在麗思卡爾頓的服務，本質上有很大的差異，日本的服務業，有很明顯的地位差別，放低身段將顧客捧高，因此造就了斷層，這使得服務人員處於較被動的狀態，較不敢主動與顧客溝通，另一方面也使得服務過程僵硬化，沒有真情流露的感動，這有點類似許多餐飲業曾經被批判的做法，將服務人員視為僕役性質，甚至半跪姿點餐，不對等的相處方式限制了服務品質的提升，制式的服務模式，看似有禮，卻像機器人一般重複操作。
而在麗思卡爾頓，服務人員跟顧客彼此像朋友般的互動，藉由服務人員的主動關心，甚至主動提供非制式非典型的服務，互動中自然有情感的交流，因此能創造感動的瞬間。所以他們總說：我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女。
能夠超越服務的服務，是能做到連顧客都意想不到的服務，其實重視服務的行業非常多，大家所想到禮節和細節也都大致相同，在我們逐漸習慣服務業服務的模式後，服務變得像例行公事，至於能不能再多做什麼，可能也很困難，身為一個員工有既有的工作流程要遵守，也因此陷入窠臼，麗思卡爾頓的做法則是較有彈性，允許服務人員盡自己的創意和巧思，在現有的服務上變化，真正滿足顧客的隱形需求，不只要做到，更要做的更多，不只充分授權服務人員回應顧客需求，更有每天兩千美金的自主支配金，可以隨時使用在為顧客提供更好的服務時的額外花費，完全的信任員工。當能察覺到顧客不敢或還沒開口的需求時，還是想到顧客自己也沒想到的驚喜時，服務就成為款待。
紐約麗思卡爾頓的酒保諾曼先生，總是一邊和顧客聊天，一邊把飲料遞給顧客，並以自然流暢的手勢，將飲料杯再往顧客的方向挪近六吋，他說：我打從心底重視我的顧客，把飲料杯往前挪近六吋的目的，是為了接近顧客的心，把我的愛傳遞到顧客的心中。這六吋就是服務和款待的差距。
從熱情出發的真誠款待，就能讓顧客從滿意到感動，從感動到感謝。
這其實不是一件容易的事，每一個接待的時刻，是由無數的事件和情緒所組成，要有很強的感受力發覺事件的變化做出應對，它必須有個準則可以依據，卻又必須在準則上修正出每個時機專屬的應用，考量到每個顧客的獨特性，顧客的需求是合理的或是惡意的，顧客的抱怨是理性的或是刁難的。
這很值得討論，在台灣服務業已經被嚴重的僕役化和汙名化，甚至服務業不以身為服務業為榮，好像成為一個貶義詞，之所以有如此嚴重的偏見，就是顧客和服務人員的地位不對等，這種不平等兩造都有責任，一方面企業本身認知不足，帶頭壓抑服務人員的地位，形成一種是非不分的病態「以客為尊」、「顧客至上」文化，而另一方面是越趨氾濫的「花錢就是大爺」心態，這種心態也是長期的病態企業文化豢養出來的，彼此的惡性循環，讓對等關係不斷傾斜，如果能平衡這樣的關係，服務人員有好的工作環境和熱誠，顧客也能享受真正的服務。
麗思卡爾頓對於人才的看法非常有趣，不會只把員工訓練成人才，為公司提供最大效能，而是當作人財，是財產的一部分，指的不是像物品一樣不重視，而是像寶貴的資產，用心的收藏，營造一個不分你我的氣氛，讓每個人都有像家的感覺。
這是叫做「內部顧客」的概念，每一個員工都被麗思卡爾頓當成顧客一樣款待，一樣主動關心，一樣充滿驚喜，對待員工的方式一如員工對待顧客的方式，在團體內部早已醞釀出堅守信條的氛圍，員工也在不知不覺中，將這些信念內化為自己的信仰，在工作崗位上，自然表現出來。
他們相信人格遠比外在的技巧重要許多，在面試員工時，重視人格特質，是否有服務的熱忱，是否有好學向上的心，有這樣人格特質的人，即使是平凡的工作也能做的出色且令人印象深刻。
麗思卡爾頓的內部教育訓練其實並不多，但即使如此，員工還是能表現出色，原因有二，一方面是團體內部已經形成強烈的共識，也都有為服務奉獻的心，自然營造出一個熱誠積極的氛圍，另一方面是，員工自己仍會主動進修，投資自我，升級自我。
歷久彌堅比的不只是實力，還有遠見和與時俱進的能力，從麗思卡爾頓品牌建立後，就是以頂級服務為目標，當然頂級服務必然對應不斐的費用，但也自始至終，相信能做到超越價錢的價值。
「品牌的建立是持續遵守對顧客的承諾。若經常變換形象或服務品質的品牌，恐怕難以獲得消費大眾的認識。」對比許多品牌推出中低價位的副牌，希望一網打盡各個階層的顧客，卻因為副牌的品質或彰顯的價值不夠精緻，影響顧客對品牌整體的觀感，也許多了一些副牌的顧客，但也失去了一些原始品牌的顧客，一來一往間的差距其實也只在顧客心中那微妙的感覺。
捨棄這樣直鏈狀的發展模式，取而代之的是網狀的發展模式，放眼其他產業，有很多企業像麗思卡爾頓一樣追求卓越，以頂級服務或產品為目標，具有類似的理念 ，這些高層次的異業合作，打開了新市場，激盪出全新的商業模式，除了擁有高品質的優勢外，也發揮「魚幫水，水幫魚」的效果，各自的本業發展蒸蒸日上，這也是麗思卡爾頓可以永續經營的原因。
能夠超越服務的服務，是能做到連顧客都意想不到的服務，其實重視服務的行業非常多，大家所想到禮節和細節也都大致相同，在我們逐漸習慣服務業服務的模式後，服務變得像例行公事，至於能不能再多做什麼，可能也很困難，身為一個員工有既有的工作流程要遵守，也因此陷入窠臼，麗思卡爾頓的做法則是較有彈性，允許服務人員盡自己的創意和巧思，在現有的服務上變化，真正滿足顧客的隱形需求，不只要做到，更要做的更多，不只充分授權服務人員回應顧客需求，更有每天兩千美金的自主支配金，可以隨時使用在為顧客提供更好的服務時的額外花費，完全的信任員工。當能察覺到顧客不敢或還沒開口的需求時，還是想到顧客自己也沒想到的驚喜時，服務就成為款待。
紐約麗思卡爾頓的酒保諾曼先生，總是一邊和顧客聊天，一邊把飲料遞給顧客，並以自然流暢的手勢，將飲料杯再往顧客的方向挪近六吋，他說：我打從心底重視我的顧客，把飲料杯往前挪近六吋的目的，是為了接近顧客的心，把我的愛傳遞到顧客的心中。這六吋就是服務和款待的差距。
從熱情出發的真誠款待，就能讓顧客從滿意到感動，從感動到感謝。
這其實不是一件容易的事，每一個接待的時刻，是由無數的事件和情緒所組成，要有很強的感受力發覺事件的變化做出應對，它必須有個準則可以依據，卻又必須在準則上修正出每個時機專屬的應用，考量到每個顧客的獨特性，顧客的需求是合理的或是惡意的，顧客的抱怨是理性的或是刁難的。
這很值得討論，在台灣服務業已經被嚴重的僕役化和汙名化，甚至服務業不以身為服務業為榮，好像成為一個貶義詞，之所以有如此嚴重的偏見，就是顧客和服務人員的地位不對等，這種不平等兩造都有責任，一方面企業本身認知不足，帶頭壓抑服務人員的地位，形成一種是非不分的病態「以客為尊」、「顧客至上」文化，而另一方面是越趨氾濫的「花錢就是大爺」心態，這種心態也是長期的病態企業文化豢養出來的，彼此的惡性循環，讓對等關係不斷傾斜，如果能平衡這樣的關係，服務人員有好的工作環境和熱誠，顧客也能享受真正的服務。
麗思卡爾頓對於人才的看法非常有趣，不會只把員工訓練成人才，為公司提供最大效能，而是當作人財，是財產的一部分，指的不是像物品一樣不重視，而是像寶貴的資產，用心的收藏，營造一個不分你我的氣氛，讓每個人都有像家的感覺。
這是叫做「內部顧客」的概念，每一個員工都被麗思卡爾頓當成顧客一樣款待，一樣主動關心，一樣充滿驚喜，對待員工的方式一如員工對待顧客的方式，在團體內部早已醞釀出堅守信條的氛圍，員工也在不知不覺中，將這些信念內化為自己的信仰，在工作崗位上，自然表現出來。
他們相信人格遠比外在的技巧重要許多，在面試員工時，重視人格特質，是否有服務的熱忱，是否有好學向上的心，有這樣人格特質的人，即使是平凡的工作也能做的出色且令人印象深刻。
麗思卡爾頓的內部教育訓練其實並不多，但即使如此，員工還是能表現出色，原因有二，一方面是團體內部已經形成強烈的共識，也都有為服務奉獻的心，自然營造出一個熱誠積極的氛圍，另一方面是，員工自己仍會主動進修，投資自我，升級自我。
歷久彌堅比的不只是實力，還有遠見和與時俱進的能力，從麗思卡爾頓品牌建立後，就是以頂級服務為目標，當然頂級服務必然對應不斐的費用，但也自始至終，相信能做到超越價錢的價值。
「品牌的建立是持續遵守對顧客的承諾。若經常變換形象或服務品質的品牌，恐怕難以獲得消費大眾的認識。」對比許多品牌推出中低價位的副牌，希望一網打盡各個階層的顧客，卻因為副牌的品質或彰顯的價值不夠精緻，影響顧客對品牌整體的觀感，也許多了一些副牌的顧客，但也失去了一些原始品牌的顧客，一來一往間的差距其實也只在顧客心中那微妙的感覺。
捨棄這樣直鏈狀的發展模式，取而代之的是網狀的發展模式，放眼其他產業，有很多企業像麗思卡爾頓一樣追求卓越，以頂級服務或產品為目標，具有類似的理念 ，這些高層次的異業合作，打開了新市場，激盪出全新的商業模式，除了擁有高品質的優勢外，也發揮「魚幫水，水幫魚」的效果，各自的本業發展蒸蒸日上，這也是麗思卡爾頓可以永續經營的原因。
